Verknüpfung von Telefonanlage und CRM
Telefonanlagen arbeiten zusammen mit der Kundendatenbank. Sobald ein Anruf eingeht, öffnet sich das dazugehörige Profil, ohne Zutun des Mitarbeiters. Ein Hinweis erscheint sofort am Bildschirmrand. Statt zu suchen wird einfach begonnen. Über das Interface erfolgt jeder Rückruf bequem mit einem Tastendruck. Die Nummer stammt aus gespeicherten Einträgen. Handgriffe entfallen dadurch fast vollständig. Der Ablauf im Büro läuft ruhiger ab. Zeit bleibt für andere Aufgaben.
Zentrale Speicherung von Gesprächsdaten
In der Kundenakte finden sich alle Gesprächsaufzeichnungen und festgehaltenen Notizen wieder. Beginnend mit dem Zeitpunkt eines Anrufs folgen Dauerangaben, beteiligte Personen und spezifische Inhalte, soweit sie erfasst wurden. Sogar nicht angenommene Gespräche oder Umleitungen lassen sich dort eintragen. Über diese Methode bildet sich nach und nach eine lückenlose Übersicht über den Austausch. Zugleich erhalten Bereiche wie Verkauf, Kundenservice oder technische Hilfe gleichberechtigten Zugriff auf dieselben Informationen.
Effizienz und Qualität durch CTI
Bei Nutzung von CTI arbeiten Mitarbeiter effektiver, da Daten direkt verfügbar sind. Dadurch erfolgen Gespräche zielgerichteter, die Qualität der Interaktion steigt. Jeder Anruf wird dokumentiert, sodass ein lückenloser Verlauf entsteht. Diese Aufzeichnung ermöglicht es, Anliegen systematisch weiterzuverfolgen. Verschiedene Bereiche greifen auf dieselben Kontaktdaten zurück, wodurch Abstimmungsprobleme seltener auftreten.
