Kommunikatives CRM – Bedeutung und Umfang
Der kommunikative CRM-Bereich des Customer Relationship Managements umfasst die Steuerung und Dokumentation sämtlicher Kommunikationskanäle. Hierzu gehören Telefon, E-Mail, persönliche Gespräche, Social Media oder Webformulare.
Transparenz aller Kundenkontakte
Das kommunikative CRM hat zum Ziel, alle Kundeninteraktionen transparent darzustellen. Alle Kontaktaufnahmen werden erfasst und der entsprechenden Kundenakte zugewiesen. So wird die gesamte Kundenhistorie abgebildet.
Abstimmung und Nachvollziehbarkeit
Durch ein integriertes Kommunikationsmanagement wird die Abstimmung zwischen den Abteilungen verbessert und Informationsverluste werden verhindert. Die Mitarbeitenden können nachverfolgen, welche Gespräche schon stattgefunden haben und welche Themen noch offen sind.
Basis für konsistente Kundenansprache
Ein kommunikativer Ansatz bei CRM bildet die Basis für eine konsistente Kundenansprache und eine strukturierte Pflege der Kundenbeziehung.
