Telefonie – Bedeutung im CRM
Im CRM-Kontext bezieht sich Telefonie auf die Einbindung von Telefonsystemen in die Software für Kundenmanagement. Es soll erreicht werden, dass Anrufe unmittelbar mit den Kundenakten verbunden werden und die Kommunikationsabläufe transparenter werden.
Automatische Zuordnung von Anrufen
Eine Integration der Telefonie ermöglicht es, eingehende Anrufe automatisch den entsprechenden Kontakten zuzuordnen. Beim Klingeln erscheinen für die Mitarbeitenden bereits relevante Kundendaten auf dem Bildschirm. Gespräche, die initiiert werden, können direkt im CRM begonnen und werden automatisch erfasst.
Effizienz und Auswertung
Durch die Kopplung der Telefonanlage mit dem CRM-System wird die Effizienz im Vertrieb und Service gesteigert. Notizen zum Gespräch können sofort festgehalten werden, was den Verlust von Informationen verhindert. Gleichzeitig werden Daten zu Gesprächsvolumen, Reaktionszeiten und Kontaktfrequenzen generiert, die ausgewertet werden können.
Bedeutung für beratungsintensive Branchen
In Branchen, die eine intensive Beratung erfordern, ist eine integrierte Telefonie ein wesentlicher Baustein für eine strukturierte Kundenkommunikation.
