Wie Unternehmen Kundenbeziehungen, Prozesse und Daten intelligenter managen werden
CRM ist längst nicht mehr bloß ein digitales Adressbuch oder eine Datenbank für Kontaktdaten. In den letzten Jahren hat sich die Rolle von CRM-Systemen massiv gewandelt – weg vom reinen Verwaltungstool, hin zum intelligenten Nervenzentrum für Kundenbeziehungen, Prozesse und Daten. Für 2025 und 2026 bedeutet das: Systeme müssen nicht nur speichern, sondern aktiv unterstützen, automatisieren und Empfehlungen geben.
Die Dynamik in Märkten macht diesen Wandel notwendig. Kunden erwarten schnelle, personalisierte Antworten, egal ob im Vertrieb, Service oder Marketing. Gleichzeitig steigt der Druck auf Unternehmen: Fachkräfte fehlen, Komplexität nimmt zu, digitale Konkurrenz schläft nicht. Es reicht nicht mehr, irgendein CRM zu haben – entscheidend ist, wie konsequent es in die Arbeitsabläufe eingebunden ist.
Die zentrale Frage lautet deshalb nicht mehr: „Brauchen wir ein CRM?“ – die Antwort ist längst klar. Viel spannender ist: „Wie setzen wir CRM so ein, dass es uns morgen noch wettbewerbsfähig macht?“
Die folgenden zehn Trends zeigen, in welche Richtung die Entwicklung geht – und welche Ansätze Unternehmen schon heute konkret ausprobieren können.
CRM-Systeme entwickeln sich gerade vom Werkzeug zum Mitspieler. Lange Zeit war das CRM nur Datenbank und Archiv – User mussten selbst aktiv suchen, pflegen und eintippen. Mit dem Einzug von KI wird das Verhältnis umgedreht: Systeme schlagen vor, geben Hinweise und übernehmen Routinearbeit. Texte entstehen auf Knopfdruck, Notizen werden automatisch zusammengefasst, Kundenhistorien übersetzt oder in andere Kontexte gebracht.
Für CRM-User bedeutet das: weniger Copy-Paste, weniger manuelles Übertragen, weniger Zeitverlust. KI-gestützte Vorschläge machen Kommunikation konsistenter, während Mitarbeitende mehr Zeit für das Wesentliche gewinnen – den Kundenkontakt. Wichtig: Die KI entscheidet nicht selbst, sie liefert Vorschläge, die der Mensch annimmt oder anpasst. Das schafft Transparenz und hält die Kontrolle bei den Nutzern.
In der CRM-Branche gilt KI deshalb nicht mehr als „Zukunftsmusik“, sondern als Alltagsthema. Viele Unternehmen beginnen mit kleinen Use Cases wie Textbausteinen oder E-Mail-Entwürfen und bauen Erfahrung auf. So wächst das Vertrauen, während die Effizienz schon heute messbar steigt.
Die Zeiten, in denen Anfragen tagelang im Postfach lagen, sind vorbei. Moderne CRMs verbinden Daten mit klaren Prozessen. Business Process Automation (BPA) sorgt dafür, dass Abläufe sichtbar, nachvollziehbar und automatisiert werden. Leads landen automatisch beim richtigen Team, Angebote werden bei hohen Rabatten sofort geprüft, Servicefälle eskalieren, wenn Fristen überschritten sind.
Das verändert die tägliche Arbeit: Aufgaben müssen nicht mehr per Zuruf verteilt werden. Stattdessen läuft ein Prozess digital durch, mit klaren Zuständigkeiten und Erinnerungen. User sehen jederzeit, wer am Zug ist, welche Schritte noch fehlen und wie lange ein Vorgang schon offen ist.
Für Unternehmen bedeutet das nicht nur Geschwindigkeit, sondern auch Konsistenz. Regeln werden einheitlich angewandt, Fehlerquellen reduziert und Transparenz geschaffen. In der CRM-Community gilt BPA als Schlüssel, um Fachkräftemangel und steigende Komplexität abzufedern – nicht morgen, sondern heute.
Datenschutz ist nicht länger ein Zusatzmodul, sondern fester Bestandteil moderner CRM-Systeme. Unternehmen müssen Einwilligungen dokumentieren, Löschfristen beachten und Auskunftspflichten erfüllen. Je mehr Datenkanäle entstehen, desto wichtiger wird die Integration direkt ins CRM.
Automatisierte Workflows übernehmen diese Aufgabe: Kunden erhalten Einwilligungsanfragen per Mail, das CRM erinnert bei fehlender Rückmeldung und eskaliert an Verantwortliche. Nach Fristablauf wird gelöscht oder archiviert – revisionssicher und nachvollziehbar. So bleibt der Prozess nicht nur rechtlich sauber, sondern auch effizient.
Für User bedeutet das Entlastung. Sie müssen nicht manuell prüfen, ob eine Einwilligung vorliegt, oder Listen führen, wann Daten gelöscht werden. Stattdessen haben sie alles im Cockpit im Blick. In der Branche gilt: Datenschutz ist längst nicht mehr nur Pflicht, sondern ein Vertrauensfaktor gegenüber Kunden.
Kunden erwarten Antworten in Echtzeit – egal ob im Büro, im Außendienst oder auf der Messe. Mobile CRM-Nutzung ist deshalb nicht mehr optional. User wollen mit Smartphone oder Tablet auf dieselben Daten zugreifen können wie am Schreibtisch – auch offline, wenn kein Netz verfügbar ist.
Das verändert die Arbeit grundlegend: Servicetechniker dokumentieren Fälle direkt vor Ort, Vertriebsmitarbeiter sehen live, welche Angebote noch offen sind, und Management kann unterwegs KPIs prüfen. Der Vorteil liegt nicht nur in der Geschwindigkeit, sondern auch in der Qualität: Weniger Medienbrüche, weniger nachträgliche Erfassung, weniger Fehler.
In der CRM-Branche gilt Mobile-First deshalb als Standard. Systeme, die nur stationär gedacht sind, verlieren schnell an Akzeptanz. Entscheidend ist die Usability – CRM-Apps müssen einfach, schnell und intuitiv sein, sonst werden sie von Usern ignoriert.
Vertrieb wird komplexer: Produkte haben immer mehr Varianten, Rabatte hängen von Margen ab, Kunden fordern schnelle, fehlerfreie Angebote. Hier kommt CPQ (Configure-Price-Quote) ins Spiel – und zwar nicht als eigenständiges Tool, sondern direkt integriert ins CRM.
So wird aus einem Kundenkontakt nahtlos ein passendes Angebot: Konfigurationen werden geprüft, Preise kalkuliert, Freigaben ausgelöst – alles in einem System. Für User entfällt das Wechseln zwischen Tools oder das manuelle Übertragen von Daten.
Für die Branche ist klar: CPQ macht den Unterschied zwischen Tagen und Stunden in der Angebotserstellung. Unternehmen, die CPQ im CRM verankern, gewinnen Geschwindigkeit, vermeiden Fehler und steigern die Erfolgsquote im Vertrieb.
Viele Unternehmen leiden noch unter Datensilos: Kundendaten im ERP, Interaktionen im E-Mail-Postfach, Serviceinfos im Ticketsystem. Moderne CRMs setzen deshalb auf Integration über APIs, Middleware und Event-Streams.
Das Ziel: eine „Single Source of Truth“, bei der alle relevanten Daten an einem Ort verfügbar sind. So müssen User nicht mehr zwischen Systemen springen, sondern sehen im CRM den vollständigen Kundenkontext. Angebote, Bestellungen, Rechnungen, Servicefälle – alles verknüpft.
Für Unternehmen bedeutet das nicht nur mehr Effizienz, sondern auch bessere Entscheidungen. Wenn alle Beteiligten dieselbe Datengrundlage haben, steigt die Qualität in Vertrieb, Service und Management.
Kein Unternehmen will mehr überfrachtete Monolithen, die teuer und schwerfällig sind. Stattdessen wächst die Nachfrage nach modularen CRMs, bei denen einzelne Funktionen nach Bedarf aktiviert werden können – vom einfachen Kontaktmanagement bis zu KI, CPQ oder Analytics.
Das hat klare Vorteile: Unternehmen können klein starten und mitwachsen. Neue Anforderungen lassen sich Schritt für Schritt ergänzen, ohne das ganze System umzustellen. Für User heißt das: Sie nutzen nur, was wirklich gebraucht wird – und bleiben flexibel für die Zukunft.
In der Branche ist Modularität deshalb ein Synonym für Investitionssicherheit. Systeme, die starr und unflexibel sind, geraten ins Hintertreffen, weil sie nicht mit den Anforderungen ihrer Nutzer skalieren können.
CRM wird immer mehr vom Rückspiegel zum Radar. Mit Predictive Analytics erkennen Systeme Muster in Kundendaten und prognostizieren, was als Nächstes wahrscheinlich passiert. Welche Leads haben die größte Abschlusschance? Welche Kunden drohen abzuspringen? Welche Produkte laufen im nächsten Quartal besonders stark?
Für User bedeutet das: Sie müssen nicht nur reagieren, sondern können aktiv Chancen nutzen. Ein Account Manager erhält etwa einen Hinweis: „Kunde X hat eine hohe Abwanderungswahrscheinlichkeit.“ So kann er rechtzeitig Maßnahmen ergreifen, bevor es zu spät ist.
In der CRM-Branche gilt Predictive Analytics als Schlüsselfunktion, um Wettbewerbsvorteile zu sichern. Wer seine Daten klug nutzt, spart Kosten und steigert Erträge – ohne zusätzliche Ressourcen.
Die Art, wie User mit CRM interagieren, verändert sich. Statt Klicks und Menüs gewinnen Sprach- und Chat-Interfaces an Bedeutung. „Zeig mir offene Tickets für Kunde Y“ oder „Lege eine Aufgabe für nächste Woche an“ – Befehle werden gesprochen oder in einen Chat getippt, und das CRM erledigt den Rest.
Das senkt die Hürde für den täglichen Einsatz: Mitarbeitende können Informationen schneller abrufen und Prozesse auslösen, ohne sich durch Menüs zu klicken. Besonders im Außendienst oder Callcenter bringt das enorme Vorteile.
Für die Branche ist Conversational CRM mehr als ein Trend – es ist eine logische Weiterentwicklung von User Experience. Systeme werden einfacher, natürlicher und näher am tatsächlichen Arbeitsalltag.
Daten sind nur dann wertvoll, wenn sie verständlich aufbereitet sind. Dashboards sind deshalb nicht länger Zusatz, sondern Pflicht. Moderne CRMs bieten Echtzeit-Visualisierungen: offene Leads, Bearbeitungszeiten, Umsatzentwicklungen – alles auf einen Blick.
Für User heißt das: Klarheit im Alltag. Jeder sieht sofort, was wichtig ist und welche Aufgaben Priorität haben. Führungskräfte bekommen die nötige Transparenz, um zu steuern, während Teams ihre eigene Performance nachvollziehen können.
In der CRM-Community spricht man zunehmend von „Demokratisierung der Daten“ – jeder hat Zugang zu relevanten Kennzahlen, nicht nur das Management. Das macht Organisationen agiler und fördert Verantwortungsbewusstsein.
Die zehn Trends zeigen deutlich: CRM entwickelt sich zur zentralen Plattform, die Daten, Prozesse und Menschen verbindet. KI, Automatisierung, Datenschutz, Integration, Modularität – all das sind keine Optionen mehr, sondern Grundlagen für Wettbewerbsfähigkeit.
Für Unternehmen gilt: Nicht alles auf einmal umsetzen, sondern schrittweise starten. Trends auswählen, die den größten Hebel bieten, erste Pilotprojekte aufsetzen und Erfahrungen sammeln. Die Branche ist sich einig: Wer CRM konsequent einsetzt, macht nicht nur Kunden glücklicher – sondern auch Mitarbeitende produktiver und Unternehmen zukunftsfähiger.
Jasmin Kremser
Tel.: +49 711 781937-30
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