Kontaktdaten im CRM und DSGVO: So wird aus Unsicherheit ein klarer Ablauf

Kontakte sind im CRM schnell angelegt. Schwieriger wird es, wenn im Alltag nicht mehr klar ist, ob und wie eine Zustimmung dokumentiert wurde. Dieser Beitrag zeigt, wie Unternehmen Abfrage, Nachverfolgung und Bereinigung im CRM so organisieren, dass Zustände klar sind und Teams sicher arbeiten können.

Worum es in diesem Beitrag geht

Kontakte sind im CRM schnell erfasst. Ein Gespräch, eine Messe, eine Empfehlung, ein Kontaktformular. Im Alltag geht es sofort weiter mit Angebot, Termin, Follow up oder Kampagne. Und irgendwann kommt die Frage, die viele Teams lange vor sich herschieben: Ist für diese Kontaktdaten sauber dokumentiert, auf welcher Grundlage sie gespeichert und genutzt werden dürfen und was zu tun ist, wenn das nicht klar ist?

Warum das Thema in fast jedem CRM früher oder später auftaucht

Am Anfang wirkt es harmlos. Ein Kontakt wird angelegt, weil er relevant ist. Im CRM liegt dann eine E Mail, vielleicht eine Notiz, ein Termin. Mit der Zeit wächst daraus ein Datensatz, der für mehrere Personen wichtig ist.

Spätestens wenn eines davon passiert wird das Thema akut:

Ein Team wächst und mehrere Mitarbeitende arbeiten am selben Kontakt.
Daten werden importiert oder aus Listen übernommen.
Verteiler und Kampagnen werden genutzt.
Es gibt einen internen Datencheck oder ein Audit.
Ein Kontakt fragt nach oder möchte nicht mehr kontaktiert werden.

Dann wird aus „wir sollten das mal klären“ plötzlich „wir müssen das jetzt richtig machen“.

Was im CRM kritisch wird und warum es nicht nur um ein einzelnes Feld geht

Personenbezogene Daten im CRM beginnen bei Namen, E Mail-Adresse und Telefonnummer. Kritisch wird es in der Praxis oft durch die Kombination. Kommunikationshistorie, Notizen, Interessen, Zuständigkeiten, Verlauf von Kontakten.

Viele Unternehmen wollen deshalb vor allem eines: einen klaren, wiederholbaren Umgang mit solchen Fällen. Sie möchten auf einen Blick sehen können, welche Kontakte unkritisch nutzbar sind, welche geklärt werden müssen und welche aus dem operativen Arbeiten herausgenommen gehören.

Wie ein sinnvoller Ablauf aussieht

Die beste Lösung ist selten „mehr Disziplin“. Die bessere Lösung ist ein Ablauf, der im CRM mitläuft und der am Ende eindeutige Ergebnisse liefert.

In der Praxis hat sich ein einfaches Prinzip bewährt:

Erstens wird eine Rückmeldung ermöglicht, idealerweise digital und nachvollziehbar.
Zweitens werden offene Fälle nachverfolgt, ohne dass jemand Listen pflegen muss.
Drittens gibt es klare Zustände, damit im Team kein Interpretationsspielraum entsteht.
Viertens wird entschieden und der Datensatz entsprechend gesteuert, bis hin zur Bereinigung.

Wichtig: Welche datenschutzrechtliche Grundlage im Einzelfall passt, muss jedes Unternehmen mit den zuständigen Datenschutzverantwortlichen festlegen. Ein Prozess im CRM hilft dabei, die gewählte Vorgehensweise sauber abzubilden und nachvollziehbar zu dokumentieren.

Was passiert bei Zustimmung, Ablehnung oder keiner Reaktion

Damit das CRM im Alltag entlastet, braucht es klare Ergebnisse, die man im System sofort erkennt.

Bei einer Zustimmung sollte im CRM sauber dokumentiert sein, dass eine Rückmeldung vorliegt, inklusive Datum und Nachvollziehbarkeit.
Bei einer Ablehnung braucht es einen definierten Folgeweg, der verhindert, dass der Datensatz unabsichtlich weiter genutzt wird.
Bei keiner Reaktion hilft eine gestufte Nachverfolgung. Das Ziel ist nicht, „so oft wie möglich“ zu erinnern, sondern offene Fälle sichtbar zu halten und sie zu einem Abschluss zu führen. Danach braucht es eine interne Entscheidung. Beispielsweise nachfassen, später neu starten oder den Datensatz in einen geregelten Bereinigungsprozess überführen.

Ohne Transparenz kein Prozess: Warum Übersichten im CRM entscheidend sind

Viele Teams scheitern nicht an der Idee, sondern an der Übersicht. Wer ist gerade zu klären. Welche Fälle hängen. Wo laufen Fristen. Wer muss intern handeln.

Darum ist die Sichtbarkeit im System entscheidend. Cockpits und Auswertungen sorgen dafür, dass aus Einzelaktionen ein planbarer Arbeitsvorrat wird. Das nimmt Druck aus dem Thema und macht es im Alltag bearbeitbar.

Wie lässt sich so etwas im CRM, z.B. CAS genesisWorld, abbilden?

Wenn Unternehmen CAS genesisWorld nutzen, lässt sich dieser Ablauf sehr gut als CRM-Prozess umsetzen. Entscheidend sind dabei klare Zustände, nachvollziehbare Aktionen und eine saubere Nachverfolgung im System.

Für die digitale Web-Abfrage einer Rückmeldung wird das CAS Modul Survey benötigt, weil darüber die Abfrage bereitgestellt und die Rückmeldung strukturiert ins CRM zurückgeführt werden kann.

Wo der mpl Datenschutz Assistent konkret unterstützt

Genau an dieser Stelle setzen wir mit dem mpl Datenschutz Assistenten an. Er ist dafür gedacht, den beschriebenen Ablauf in CAS genesisWorld praktikabel umzusetzen, sodass das Thema nicht in E-Mail-Postfächern, Excel-Listen oder Einzelwissen hängen bleibt.

Der Assistent unterstützt dabei,

Rückmeldungen strukturiert anzustoßen und im CRM zu dokumentieren,
offene Fälle nachzuverfolgen und Verantwortlichkeiten sichtbar zu machen,
sowie Entscheidungen im CRM über klare Zustände zu steuern, bis hin zur Bereinigung.

Wichtig ist dabei: Ein Tool kann Prozesse unterstützen und die Dokumentation verbessern. Die rechtliche Bewertung und die passende Ausgestaltung müssen im Unternehmen erfolgen und sollten mit Datenschutzverantwortlichen abgestimmt werden.

Mehr erfahren oder unverbindlich beraten lassen? Wir freuen uns auf den Austausch.

FAQ: Häufige Fragen aus der Praxis

Ist das nur für neue Kontakte relevant?

Nein. Gerade bei bestehenden Datenbeständen ist eine strukturierte Klärung hilfreich, weil dort oft die wenigsten Informationen sauber dokumentiert sind.

Muss immer eine Einwilligung eingeholt werden?

Nicht zwingend. Das hängt vom Zweck und der gewählten Grundlage ab. Viele Unternehmen nutzen eine Einwilligungsabfrage gezielt dort, wo sie interne Klarheit und saubere Dokumentation spürbar verbessert.

Kann man das komplett automatisieren?

Teile davon ja. In der Praxis ist oft eine Kombination sinnvoll. Standardfälle laufen im Prozess, Sonderfälle werden bewusst durch Verantwortliche entschieden.

Ist das rechtssicher oder DSGVO konform garantiert?

Ein Assistent kann Prozesse unterstützen und Transparenz schaffen. Er ersetzt keine rechtliche Prüfung. Die Ausgestaltung muss im Unternehmen erfolgen.

Was ist die technische Voraussetzung für die Web-Abfrage?

Für die digitale Abfrage wird das CAS Modul Survey benötigt.

Hinweis: Dieser Beitrag stellt keine Rechtsberatung dar.

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