Noch nie standen Unternehmen so viele Informationen zur Verfügung wie heute.
Kundendaten werden im CRM gespeichert, Dokumente liegen in SharePoint, im DMS oder auf Netzlaufwerken. Die Kommunikation läuft über E-Mail, Teams und andere Plattformen. Hinzu kommen ERP-Systeme, Ticketsysteme, Projektmanagement-Tools und zahlreiche weitere Anwendungen.
Eigentlich müsste Wissen dadurch jederzeit verfügbar sein.
Die Realität sieht häufig anders aus. Mitarbeiter suchen nach Dokumenten, fragen Kollegen nach Informationen oder wechseln zwischen verschiedenen Systemen, um Antworten auf scheinbar einfache Fragen zu finden.
Die Folge: Obwohl immer mehr Daten vorhanden sind, wird es nicht automatisch einfacher, die tatsächlich benötigte Information zu finden.
Dieses Phänomen betrifft Unternehmen nahezu jeder Größe. Und mit zunehmender Digitalisierung kann sich das Problem sogar verstärken.
Das Paradox der modernen Arbeitswelt
Viele Unternehmen investieren seit Jahren in neue Systeme. Die Erwartungen dahinter sind nachvollziehbar:
- Informationen sollen schneller verfügbar sein
- Prozesse sollen effizienter werden
- Wissen soll langfristig erhalten bleiben
- Entscheidungen sollen auf einer besseren Datenbasis getroffen werden
Technisch betrachtet wurden viele dieser Ziele erreicht. Informationen werden heute systematischer gespeichert als früher, Prozesse sind stärker digitalisiert und zahlreiche Arbeitsschritte lassen sich nachvollziehen.
Das Problem liegt an einer anderen Stelle: Mit jedem neuen System entsteht häufig ein weiterer Ort, an dem Informationen gespeichert werden.
Dadurch wächst nicht nur die verfügbare Datenmenge. Es wächst auch die Zahl der Quellen, die ein Mitarbeiter kennen und durchsuchen muss.
Ein typisches Beispiel
Ein Mitarbeiter benötigt Informationen zu einem Kunden.
Die Kundendaten befinden sich im CRM. Das Angebot liegt im Dokumentenmanagement oder Dateisystem. Die Projektdokumentation wurde in Teams gepflegt. Die finale Freigabe erfolgte per E-Mail und der aktuelle Bearbeitungsstand befindet sich im Ticketsystem.
Die benötigten Informationen sind also vorhanden.
Sie verteilen sich lediglich über mehrere Quellen.
Für eine vollständige Antwort muss der Mitarbeiter wissen, in welchen Systemen er suchen muss, welche Dokumente aktuell sind und wie die einzelnen Informationen zusammengehören.
Je mehr Anwendungen im Unternehmen genutzt werden, desto größer wird diese Herausforderung.
Mehr Daten bedeuten nicht automatisch mehr Wissen
Im Alltag werden die Begriffe Daten, Informationen und Wissen häufig gleichgesetzt. Tatsächlich gibt es jedoch einen wichtigen Unterschied.
Daten sind zunächst gespeicherte Werte, Fakten und Inhalte. Erst durch Kontext und Einordnung werden daraus nutzbare Informationen. Wissen entsteht wiederum dann, wenn verschiedene Informationen miteinander verknüpft, bewertet und in einen Zusammenhang gebracht werden.
Ein CRM zeigt beispielsweise die Stammdaten und Aktivitäten eines Kunden.
Ein ERP-System dokumentiert Aufträge, Lieferungen oder Rechnungen.
Eine E-Mail enthält möglicherweise Hinweise auf eine neue Anforderung.
Ein Besprechungsprotokoll beschreibt aktuelle Herausforderungen des Kunden.
Jede dieser Informationen kann für sich genommen wertvoll sein. Ein vollständiges Bild entsteht jedoch häufig erst durch ihre Verbindung.
Genau hier liegt eine der zentralen Herausforderungen vieler Unternehmen: Die Daten sind vorhanden, aber die Zusammenhänge verteilen sich über verschiedene Systeme.
Warum Informationen trotz moderner Systeme oft schwer auffindbar bleiben
Auf den ersten Blick klingt das widersprüchlich.
Schließlich verfügen moderne Anwendungen über Suchfunktionen. Dokumentenmanagement-Systeme bieten Volltextsuchen, CRM-Systeme ermöglichen Filter und in vielen Anwendungen lassen sich Inhalte über Stichwörter finden.
Das hilft – löst aber nicht jedes Problem.
Denn klassische Suchfunktionen arbeiten in erster Linie innerhalb des jeweiligen Systems. Wer nicht weiß, ob sich eine Information im CRM, in einer E-Mail, in einem Dokument oder im Ticketsystem befindet, muss häufig mehrere Anwendungen nacheinander durchsuchen.
Dazu kommt ein weiteres Problem: Eine Suche liefert meist Treffer. Der Mitarbeiter muss anschließend selbst beurteilen, welcher Treffer relevant, aktuell und vollständig ist.
Die Grenzen klassischer Suchfunktionen
Wer eine konkrete Information benötigt, sucht meist nicht nach einem bestimmten Dokument.
Er möchte eine Antwort auf eine Frage.
Zum Beispiel:
Was wurde mit diesem Kunden zuletzt vereinbart?
Welche offenen Punkte gibt es im aktuellen Projekt?
Welche Reklamationen gab es in den vergangenen Monaten?
Wann wurde die letzte Preisänderung besprochen?
Welche Anforderungen hat der Kunde für die nächste Projektphase genannt?
Die Antworten auf solche Fragen können sich über mehrere Systeme und Dokumente verteilen.
Eine klassische Suche findet möglicherweise die einzelnen Quellen. Die Verbindung zwischen diesen Quellen muss der Mitarbeiter jedoch häufig selbst herstellen.
Aus einer einfachen Informationssuche wird dadurch schnell eine Recherche.
Die versteckten Kosten des Suchens
Die Suche nach Informationen wirkt im Arbeitsalltag zunächst wie ein kleines Problem.
Ein paar Minuten für eine E-Mail. Einige Minuten für ein Dokument. Eine kurze Nachfrage bei einem Kollegen.
Über einen ganzen Arbeitstag und viele Mitarbeiter hinweg summieren sich diese kleinen Unterbrechungen jedoch erheblich.
Neben der eigentlichen Suchzeit entstehen weitere Effekte: Arbeitsabläufe werden unterbrochen, Entscheidungen verzögern sich und Mitarbeiter müssen sich nach jeder Unterbrechung erneut in ihre eigentliche Aufgabe einarbeiten.
Besonders kritisch wird es, wenn Informationen nur über einzelne Personen auffindbar sind.
Dann lautet die eigentliche Suchstrategie irgendwann nicht mehr:
„Wo finde ich die Information?“
Sondern:
„Wer könnte wissen, wo die Information liegt?“
Damit wird aus einem technischen Informationsproblem zusätzlich ein organisatorisches Problem.
Eine einfache Beispielrechnung
Schon wenige Minuten Suchzeit pro Mitarbeiter können in Summe einen erheblichen Aufwand verursachen.
Angenommen, 50 Mitarbeiter verbringen durchschnittlich nur zehn Minuten pro Arbeitstag mit der Suche nach Informationen.
Das entspricht rund 500 Minuten beziehungsweise mehr als acht Arbeitsstunden pro Tag.
Bei 220 Arbeitstagen summiert sich das auf mehr als 1.800 Arbeitsstunden pro Jahr.
Dabei handelt es sich lediglich um eine Beispielrechnung. In der Praxis hängt der tatsächliche Aufwand stark von den eingesetzten Systemen, den Prozessen und der Art der täglichen Arbeit ab.
Die Größenordnung zeigt jedoch: Informationssuche ist nicht nur eine Frage des Komforts. Sie kann einen spürbaren Einfluss auf Produktivität und Reaktionsgeschwindigkeit haben.
Warum das Thema durch KI plötzlich wieder aktuell wird
Viele der beschriebenen Herausforderungen existieren schon seit Jahren.
Neu ist weniger das Problem als vielmehr die technische Möglichkeit, damit anders umzugehen.
Moderne KI-Systeme können Informationen aus unterschiedlichen Quellen berücksichtigen, Inhalte in einen gemeinsamen Kontext setzen und daraus Antworten formulieren.
Damit verändert sich die Art, wie Mitarbeiter auf Unternehmenswissen zugreifen können.
Statt ausschließlich nach Dokumenten oder Stichwörtern zu suchen, kann eine konkrete Frage gestellt werden.
Zum Beispiel:
„Welche offenen Punkte gibt es aktuell bei Kunde Müller?“
Eine geeignete Lösung könnte dafür Informationen aus CRM, Projektdokumentation, Besprechungsprotokollen und weiteren freigegebenen Quellen berücksichtigen und daraus eine zusammengefasste Antwort erstellen.
Entscheidend ist allerdings die technische und organisatorische Grundlage. Eine KI kann nur dann zuverlässig unterstützen, wenn sie auf die richtigen Datenquellen zugreifen darf, bestehende Berechtigungen berücksichtigt und möglichst nachvollziehbar macht, auf welchen Informationen eine Antwort basiert.
KI ersetzt deshalb weder Datenqualität noch saubere Prozesse. Sie kann aber den Zugang zu bereits vorhandenem Wissen erheblich vereinfachen.
Von der Suche zur Antwort
Bisher lautet die typische Vorgehensweise:
Wo könnte die Information liegen?
Welche Anwendung muss ich öffnen?
Welches Dokument ist wahrscheinlich das richtige?
Ist die Information noch aktuell?
Mit einem stärker vernetzten Informationszugriff verändert sich diese Logik.
Ausgangspunkt ist dann nicht mehr das System, sondern die eigentliche Frage des Mitarbeiters.
Das klingt nach einem kleinen Unterschied, verändert den Arbeitsalltag jedoch deutlich.
Denn Mitarbeiter müssen nicht mehr zwingend wissen, wo eine Information gespeichert wurde. Entscheidend ist, ob relevante Quellen verbunden und für den jeweiligen Mitarbeiter zugänglich sind.
Genau deshalb rücken Themen wie Wissensmanagement, Unternehmenssuche und KI-gestützte Assistenzsysteme derzeit stärker in den Fokus.
Die Zukunft gehört vernetztem Wissen
In den kommenden Jahren wird die Menge an Informationen in Unternehmen weiter wachsen.
Neue Systeme, zusätzliche Kommunikationskanäle und automatisierte Prozesse werden diesen Trend eher verstärken als umkehren.
Die entscheidende Frage wird deshalb nicht sein, wie Unternehmen noch mehr Daten speichern können.
Wichtiger wird, wie vorhandene Informationen sinnvoll miteinander verbunden werden und wie Mitarbeiter schnell auf das für ihre Aufgabe relevante Wissen zugreifen können.
Unternehmen, die Informationen aus CRM, ERP, Dokumenten, E-Mails, Projektsystemen und weiteren Quellen besser miteinander verbinden, schaffen dafür eine wichtige Grundlage.
Dabei geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen.
Es geht darum, Menschen schneller zu den Informationen zu bringen, die im Unternehmen bereits vorhanden sind.
Fazit: Das Problem sind nicht die Daten
Die meisten Unternehmen verfügen heute über mehr Informationen als jemals zuvor.
CRM-Systeme, ERP-Lösungen, Dokumentenmanagement, Kommunikationsplattformen und Fachanwendungen erzeugen und speichern täglich neue Daten.
Die Herausforderung besteht deshalb häufig nicht darin, zusätzliche Informationen zu erfassen.
Sie besteht darin, vorhandene Informationen zuverlässig zu finden, Zusammenhänge zu erkennen und daraus nutzbares Wissen zu machen.
Moderne Technologien können dabei helfen. Entscheidend bleibt jedoch eine Kombination aus geeigneten Systemen, klaren Prozessen, guter Datenqualität und einem durchdachten Zugriff auf Informationen.
Die entscheidende Frage lautet daher nicht:
Haben wir genügend Daten?
Sondern:
Wie bringen wir die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu den richtigen Menschen?
Genau darin liegt eine der zentralen Aufgaben moderner Informationssysteme – und eine wesentliche Voraussetzung dafür, dass aus vorhandenen Daten tatsächlich nutzbares Wissen entsteht.
